近年來，非接觸式信貸、理財、保險等金融服務的發(fā)展開始提速，金融業(yè)務的數字化、云端化及智能化正成為趨勢，以人工智能、區(qū)塊鏈、云計算及大數據等為代表的數字技術創(chuàng)新發(fā)展不斷沖擊著金融行業(yè)的商業(yè)模式。2022 年1 月，人民銀行再次發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025 年）》明確提出，從戰(zhàn)略、組織、管理、目標、路徑以及考評等方面將金融數字化打造成金融機構的“第二發(fā)展曲線”。

伴隨著近年來證券行業(yè)利潤空間縮窄、經紀業(yè)務傭金收入持續(xù)下降，眾多券商開始進行業(yè)務模式轉型，探索經紀業(yè)務線上服務方式，如何利用快速發(fā)展的人工智能技術與大數據技術，促進金融客戶服務業(yè)務由勞動密集型向智能化、定制化及云端化的技術密集型轉變，建立以客戶為核心、數智融合為特色的智能金融客戶服務體系，已成為擺在金融行業(yè)客戶服務從業(yè)人員面前的重要問題。

中信建投證券深入數字化轉型，探索數智融合驅動下金融服務平臺建設與應用，逐步形成以智能匹配、意圖識別、智能質檢、自動對話機器人和智能人工協同服務為核心的智能在線金融咨詢服務平臺，即“優(yōu)問”金融服務平臺（以下簡稱“優(yōu)問平臺”），旨在促進金融客戶服務體系高效發(fā)展，為證券公司提供行業(yè)級解決方案。

探索數智融合已成為行業(yè)趨勢

當前金融行業(yè)快速發(fā)展，海量用戶快速涌入市場給金融公司的客戶營銷能力帶來巨大考驗，金融客戶服務與客戶滿意度和產品推廣直接相關，也會影響金融公司的業(yè)務發(fā)展。

中信建投證券擁有巨量的證券經紀業(yè)務客戶，如何在巨量客戶規(guī)模中實現智慧營銷與精準服務成為擺在中信建投證券財富管理業(yè)務面前的一道難題。

為了提高金融客戶服務滿意度，中信建投證券以全流程數字驅動的理念為引領、以數字化手段為支撐，以大數據與人工智能技術為抓手，不斷深耕客戶營銷與服務過程智能化轉型與數智融合，改善傳統(tǒng)經營模式和業(yè)務場景，著力建設數字化金融客戶服務體系，旨在促進證券經紀業(yè)務的效率和業(yè)績提升。

中信建投證券“優(yōu)問”金融服務平臺通過創(chuàng)新性地引入客戶行為與畫像模型構建、智能行為分析引擎、多渠道客戶觸達、全鏈路營銷輔助等功能，構建全流程服 務模式，實現精細化智慧營銷。

全方位提高經紀業(yè)務效率

“優(yōu)問”金融服務平臺在客戶咨詢的外部渠道中采用引入“蜻蜓點金”APP、在線客服、微信公眾號、頭條、小程序、H5 頁面及抖音嵌入等方式，覆蓋應用、網頁、微信生態(tài)、頭條生態(tài)等寬廠領域，客戶能夠依據個人習慣、使用個人常用軟件進行證券經紀業(yè)務咨詢，投顧能夠為來自各個渠道的客戶咨詢提供統(tǒng)一服務，為客戶和投顧提供足夠的便捷性，助力經紀業(yè)務客戶咨詢服務的開展

可用安全設計，保障系統(tǒng)安全運營銀行、證券及保險等金融行業(yè)通常需要實現數據計算和存儲的高安全、高可用性，系統(tǒng)必須具備一定的數據防護能力，且能自動從服務器或組件故障中恢復。

對證券公司而言，7×24 小時穩(wěn)定、安全、可用的數據服務能夠極大增加客戶服務的競爭力。“優(yōu)問”金融服務平臺在接入層中引入用戶登錄、安全認證、負載均衡、降級熔斷和黑白名單等功能，采用微服務架構保障并發(fā)請求處理，應對經常出現的單機故障問題，在面臨后臺服務宕機、負載過高時會自動切換或擴縮容，同時采取 CAS 與 Token 的方式實現安全認證，通過網關的過濾功能實現黑白名單規(guī)則，有效保證客戶服務系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運行。

經紀業(yè)務數字化轉型是證券公司財富管理轉型的重要部分，“優(yōu)問”金融 服務平臺基于文字、語音、視頻、行為等多模態(tài)數據，以“數字人”（Digital Human）、智能客服等方式在服務層中提供客戶、決策、基礎、智能及中臺等各項服務，助力經紀業(yè)務向線上發(fā)展。“優(yōu)問”集成 Nacos 服務注冊與配置管理組件，實現業(yè)務 API 與智能 API 的統(tǒng)一管理，其中客戶服務主要包括智能客服、兩端呼、智能外呼、視頻服務等功能，決策服務主要包括合規(guī)檢測、畫像構建、話術服務等功能，基礎服務主要包括即時通信、用戶管理、數據加解密等功能，智能服務主要包括分類聚類、意圖識別、情感分析等功能，中臺服務主要包括統(tǒng)一認證、總線服務等功能。“優(yōu)問”金融服務平臺以咨詢營銷一體化、智能化服務為宗旨，持續(xù)不斷完善和擴展全方位多層次的服務架構，走在金融智能客戶服務體系發(fā)展的前沿。

“優(yōu)問”金融服務平臺在客戶咨詢全過程中，系統(tǒng)在客戶允許的情況下實時跟蹤客戶行為動作，通過大量客戶行為分析客戶購買過程是否出現困難，并最終通過業(yè)務插件等形式自動推送至客戶端，實現全流程的跟蹤式答疑服務，及時回答客戶疑問，解決客戶困難，從而提升客戶滿意度和轉化率。

金融科技助力公司持續(xù)增強經紀業(yè)務核心競爭力

2023年，滬深A股市場股票基金日均交易量人民幣8131億元，同比下降8%（數據來源：滬深交易所）。全年來看，上證指數主要寬基指數行情承壓，兩市成交量波動較大，投資者對股票交易和權益理財的態(tài)度更為審慎，經紀業(yè)務經營面臨挑戰(zhàn)。

2023年，中信建投證券積極整合資源，打造客戶綜合服務平臺及業(yè)務生態(tài)鏈，繼續(xù)堅持以客戶為中心，通過提升服務水平和豐富服務手段，持續(xù)增強經紀業(yè)務核心競爭力，努力滿足客戶多層次、多樣化的財富管理需求。證券經紀及財富管理業(yè)務方面，中信建投證券以“讓財富保值增值不再困難”為使命，持續(xù)加大客戶開發(fā)、產品銷售、專業(yè)交易客戶服務的力度，完善運營體系建設，加快科技賦能步伐，打造財富鐵軍隊伍，持續(xù)推進財富管理轉型工作，為順利完成公司“十四五”規(guī)劃打下堅實基礎。中信建投證券在財富管理領域進一步加強客戶開發(fā)與產品布局，實現客戶規(guī)模與產品收入雙增長。

借助金融科技力量，中信建投證券2023年經紀及財富管理業(yè)務核心指標的市占率創(chuàng)歷史新高，證券經紀業(yè)務凈收入、代理買賣證券業(yè)務凈收入、代銷金融產品凈收入進一步提高。

截至2023年末，中信建投證券經紀業(yè)務新開發(fā)客戶121.76萬戶，累計客戶總數1337.32萬戶，同比增長10.20%，客戶總資產人民幣5.14萬億元；代銷金融產品收入同比增長3.97%，金融產品保有規(guī)模同比增長2.37%。同時，經過多年來的穩(wěn)步發(fā)展，經紀業(yè)務的收入結構更加均衡，產品類業(yè)務收入在證券經紀業(yè)務收入的占比由2019年的20.63%提升至2023年的42.99%，處于行業(yè)領先水平。中信建投證券不斷優(yōu)化移動交易客戶端“蜻蜓點金”APP的客戶體驗，客戶月均活躍數位居行業(yè)前列。

期貨經紀及財富管理業(yè)務方面，2023年，我國期貨市場明顯回暖，累計成交量和成交額分別為85.01 億手、人民幣 568.51 萬億元，同比分別增長 25.60%、6.28%。中信建投期貨在近年來取得的良好發(fā)展基礎上，持續(xù)提升互聯網營銷及協同合作水平，實現了主要財務指標和業(yè)務指標的持續(xù)向好發(fā)展。

2023年，中信建投期貨營業(yè)收入和凈利潤均取得歷史最好成績，實現代理交易額人民幣20.69萬億元，同比增長39.18%；新增客戶數同比增長28.78%；期末客戶權益規(guī)模同比增長17.08%；期末資產管理規(guī)模位居行業(yè)第2名。

“優(yōu)問”平臺采用人機協同的智能服務模式，通過知識庫、智能輔助等多種智能化組件提升服務效率與服務質量。智能合規(guī)質檢、智能路由等組件的使用可代替人工審核與分配，通過技術創(chuàng)新逐步降低運營成本。根據最新統(tǒng)計數據，平臺單客戶運營成本已降至 2017 年的 50% 左右。“優(yōu)問”平臺同時采用先進的軟件體系架構，設置移動化工作平臺，可使員工隨時隨地服務客戶。優(yōu)問平臺還支持客戶在網站、小程序、APP 和微博等多種渠道上享受專業(yè)的投顧服務。

“優(yōu)問”平臺已形成識別客戶需求、解決客戶問題、引導客戶開戶、普及業(yè)務知識、引入客戶資產、推介公司產品、持續(xù)跟蹤服務的全流程服務機制，實現了服務規(guī)模的快速增長。服務體驗、合規(guī)管控、業(yè)務轉化齊頭并進，良性發(fā)展，客戶滿意度穩(wěn)步提升。

“優(yōu)問”平臺通過智能路由、線上服務的方式進行資源整合，為客戶提供全年無休的秒級響應咨詢服務，極大擴充了服務能力，并通過集中運營等方式規(guī)范服務流程，完善量化考核機制，實現實時合規(guī)質檢。平臺目前已達到百萬級年服務總量，同時連接公司多業(yè)務平臺實現聯動服務，實現了由傳統(tǒng)服務至數字化服務的轉化，客戶評價滿意度達 99.8%。

對于未來，中信建投證券將聚焦本源、創(chuàng)新升級，持續(xù)提升證券經紀業(yè)務收入和重點地區(qū)市場份額，強化科技賦能，優(yōu)化服務體系，提升運營效率，防范經營風險，夯實“好投顧、好產品、好交易”三大品牌競爭力，努力做好社會財富“管理者”，不斷推進財富管理高質量發(fā)展。

做到經濟效益和社會效益的雙效合一

中信建投證券數智融合驅動下金融服務平臺為證券行業(yè)智能金融客戶服務業(yè)務提供行業(yè)級解決方案，做到經濟效益和社會效益中的雙效合一。主要體現在如下幾個方面：

一是經濟效益。通過持續(xù)運營管理，“優(yōu)問”平臺年提供咨詢服務超百萬次，引入數億客戶資產，創(chuàng)收達千萬級別，且年增長超過 50%。“優(yōu)問”平臺以為客戶提供高質量金融咨詢服務為出發(fā)點，不斷打磨服務模式，結合智能營銷推薦，為客戶提供良好體驗，為服務營銷一體化提供可能性。

二是， 社會效益。全量全時段服務，提高客戶投資理財水平目前大多證券公司的投資咨詢服務以面向公司客戶或高凈值客戶為主，而 “優(yōu)問”金融服務平臺以面向所有人使用為目標，嵌入百余個常用的用戶渠道，允許任意訪客在“優(yōu)問”平臺進行咨詢，為廣大投資者提供 7×24 小時全天候的金融咨詢服務，累計為數百萬投資者提供咨詢服務，對廣大投資者理財知識水平和能力具有顯著提高作用。

行業(yè)級解決方案，助力金融客服體系轉型中信建投證券“優(yōu)問”金融服務平臺采用大數據分析、精細化運營、分布式管理和眾包模式，實現證券服務線上化和服務資源重配置。與此同時，“優(yōu)問”探索服務與營銷的高效融合，基于推薦算法建立服務營銷一體化生態(tài)，打造“服務 + 營銷”的模式，向全行業(yè)提供標準化的金融客戶服務體系解決方案。

統(tǒng)籌全投顧資源，響應非首都功能疏解令中信建投證券擁有 6000 余名專業(yè)持牌顧問，其中首都投顧人數占比最高，資源傾斜較為嚴重。為了響應國家非首都功能疏解令，“優(yōu)問”金融服務平臺克服傳統(tǒng)金融模式下顧問員工需線下服務、存在地域和時間隔離等問題，不再采用高投入的客服中心解決方案，而是將全國營業(yè)部投顧資源轉移至線上，打造快速響應且專業(yè)的金融服務平臺。

數字化智能質檢，有效控制行業(yè)合規(guī)風險證券金融行業(yè)具有嚴格的合規(guī)管控，例如投顧人員不得承諾收益、不能誘導客戶進行不必要的證券交易等，因此需要對投顧員工對話內容進行實時合規(guī)質檢，保障線上服務合規(guī)性。為減少人工合規(guī)質檢的壓力，“優(yōu)問”金融服務平臺引入智能合規(guī)質檢組件，通過關鍵詞、意圖識別等方式對員工與客戶的對話內容進行實時監(jiān)測，并通過建立分級的合規(guī)提醒規(guī)則與質檢規(guī)則，保障對話內容滿足合規(guī)要求，有效控制行業(yè)合規(guī)風險。

金融科技助力“普惠”色彩升級

在“共同富裕”政策目標持續(xù)推動下，未來中國財富管理將有別海外市場專注服務高凈值及富裕階層的模式，更添“普惠”色彩。在深化資本市場發(fā)展和金融供給側結構改革的背景下，證券經紀業(yè)務作為以客戶利益為中心的財富管理方式，對大力促進國民儲蓄向投資轉化、踐行長期價值投資理念有著重要意義。

中信建投證券通過多年運營，發(fā)揮智能化特色，建立以智能路由、自動問答、人機協同、智能推薦和自動合規(guī)質檢為特色的“優(yōu)問”金融客戶服務平臺，探索以人工智能和云計算等技術的創(chuàng)新落地實踐，形成一套具備證券行業(yè)特色的金融客戶服務生態(tài)體系，為客戶帶來高質量咨詢服務，提高客戶投資理財水平，使客戶規(guī)模與經紀業(yè)務盈利顯著增長，統(tǒng)籌投顧資源，有效控制行業(yè)合規(guī)風險，為金融行業(yè)數字化體系建設方案提供有力參考。

伴隨著我國居民財富收入持續(xù)增長，中等收入群體規(guī)模不斷增大，未來中國財富管理行業(yè)將迎來空前發(fā)展，將作為國家“第三次分配”的最佳執(zhí)行者之一，反哺共同富裕的加速推進。

財富管理業(yè)務中，對客溝通以及全流程服務將是業(yè)務開展的核心，“優(yōu)問” 金融服務平臺的實施將有利于金融公司提升客戶服務能力，在財富管理轉型中借助金融科技的力量實現經濟效益快速增長。

未來以“優(yōu)問”為代表的金融客戶服務生態(tài)體系將繼續(xù)在系統(tǒng)開發(fā)、數據模型以及業(yè)務內涵等方面進行不斷的升級和迭代，將繼續(xù)探索數字化和智能化服務能力建設，深入探索數智融合，以解決客戶痛點和賦能投顧服務為目標，在分布式、跨終端等方面繼續(xù)前進，以支持更大規(guī)模的投顧場景服務；進一步聚合投資、咨詢及營銷等多個業(yè)務需求，打造智能化平臺，實現投顧業(yè)務全周期覆蓋；加強引入合規(guī)風險控制措施，響應國家相關政策要求，持續(xù)提升客戶服務品質和客戶滿意度，努力成為金融行業(yè)客戶服務體系數字化轉型的標桿。